Publicado el: 18 de septiembre, 2018

Los datos financieros no son necesariamente los mejores indicadores de la fuerza y de los prospectos de la empresa manufacturera. Sería más válido usar una métrica más básica, como la rotación de inventarios y la satisfacción del cliente. No obstante, éstas miden de manera diferente.

La rotación de inventarios asciende y desciende lentamente, como resultado de diversas actividades. Por lo tanto, la rotación de inventarios valora los cambios a largo plazo en términos de solidez de una empresa.

La satisfacción del cliente, por otro lado, algunas veces puede cambiar rápidamente y señalar las respuestas necesarias de inmediato. Los productores y los que proporcionan servicios en una empresa necesitan más indicadores como esos. Muchos más.

Para tal efecto, será necesario enlistar dieciseis principios de desempeño centrados en el cliente:

Principios Generales:

1. Hay que formar equipos con los clientes; organizar por familia de clientes/productos.

2. Deberemos de capturar/utilizar la información competitiva, de los mejores resultados en la práctica del cliente.

3. Generar una mejora contínua y expedita en cuanto a todos los deseos de los clientes.

4. Los empleados de la línea frontal deberán de estar comprometidos con el cambio y con la planificación estratégica.

Principios de Diseño:

1. Reducir hasta dejar algunos de los mejores componentes, operaciones y proveedores.

Principios de Operaciones:

1. Reducir el tiempo de flujo y a la distancia, los tiempos de inicio y cambio de formatos.

2. Operar cerca del índice de uso o demanda de los clientes.

1. Principios de Recursos Humanos:

2. Capacitar contínuamente a todos para el desempeño de sus nuevos papeles y funciones.

3. Ampliar la variedad de recompensas, reconocimiento y remuneración.

Principios de Mejoría en calidad y en procesos:

1. Reducir contínuamente las variaciones y los contratiempos.

2. Los equipos de la línea frontal registran y están en posesión de la información de procesos en el lugar de trabajo.

Principios de Información para las operaciones y el control:

1. Controlar la causa raíz para reducir las transacciones y la presentación de informes internos.

2. Alinear las medidas de desempeño con los deseos de los clientes.

Principios de Capacidad:

1. Mejorar la capacidad presente antes de considerar un nuevo equipo y la automatización.

2. Procurar que el equipo, en paralelo, sea simple, flexible, movible y debajo costo.

Principios de Promoción/Marketing:

1. Promover/comercializar/vender cada mejora.

En general podremos afirmar que un enfoque a la safistacción del cliente es cuando los clientes son bien atendidos, los empleados están plenamente comprometidos y cuando las acciones están fundamentadas en la información sistemática relacionada con los procesos, los clientes, los competidores y las mejores prácticas.

¿Usted, realmente satisface a sus clientes?

Por: Ing. Pedro Lara Vargas

plara@f360.com.mx